Kod svih usluga na korisnički doživljaj ne utječe samo jedan element usluge, nego ukupnost doživljaja.
Korisnici zapravo prolaze jednim putom, koji počinje orijentacijom te obuhvaća lokalne usluge i kasnije održavanje veza. Doživljaji koji nastaju uzajamno su povezani i zajednički određuju zadovoljstvo korisnika s uslugama.
Unutar usluga možemo odrediti površine na kojima se uspostavljaju kontakti pružatelja i korisnika usluga, a koje nazivamo kontaktnim točkama (touch point).
Kontaktne točke mogu biti ljudske, fizičke ili tehnološke površine. Doživljaj se može optimizirati razmatranjem povezanosti pojedinih postaja na korisničkom putu, te prema tri dimenzije doživljaja na pojedinim postajama puta.
Korisnički doživljaj pristupačnog turizma
Korisničke doživljaje kod svih usluga ne određuju pojedini elementi, već njihova ukupnost.
Korisnici zapravo prate put koji počinje informiranjem, te obuhvaća usluge na licu mjesta i kasnije održavanje veza. Tijekom toga nastaju doživljaji koji se uzajamno nadograđuju i zajednički određuju zadovoljstvo korisnika.
Pri pružanju usluga mogu se detektirati one površine na kojima se ostvaruju kontakti davatelja i korisnika usluga, tzv. poveznice (touch point). Poveznice mogu biti ljudske, fizičke i tehnološke.
Korisnički doživljaj može se optimizirati propitivanjem svih postaja kroz koje prolazi korisnik, i to prema stečenim doživljajima na pojedinim postajama, kroz tri spomenute dimenzije.
Važno je prepoznati međusobnu povezanost pojedinih postaja korisničkog puta.
Zadovoljstvo, naime, nije samostalno, predodređuju ga očekivanja i stvarna iskustva. Stoga je uloga prethodne komunikacije od presudne važnosti.
Detaljna i dobro razumljiva komunikacija budi povjerenje, što će korisnik očekivati kroz cijeli proces usluge. Neadekvatna i manjkava komunikacija može prouzročiti odustajanje od usluge, iako kvaliteta usluge na licu mjesta može nadilaziti kvalitetu komunikacije.
To posebno vrijedi za osobe s invaliditetom, za njih je odgovarajuća komunikacija od presudne važnosti. Nepristupačne usluge ne predstavljaju samo loš doživljaj, nego ih i sprječavaju u korištenju usluge te predstavljaju stvarni zdravstveni i sigurosni rizik.
