Bármilyen szolgáltatás esetében, az ügyfelek élményét nem csak a szolgáltatás egy adott eleme határozza meg, hanem az élmények összessége.
Az ügyfelek tulajdonképpen egy utat járnak be, amely a tájékozódásnál kezdődik, magában foglalja a helyszíni szolgáltatásokat és a későbbi kapcsolattartást is. Az ezek során keletkező élmények egymásra épülnek és együttesen határozzák meg, hogy egy ügyfél milyen mértékben lesz elégedett a szolgáltatással.
A szolgáltatás során azonosítani tudjuk azokat a felületeket, ahol a szolgáltató és az ügyfél érintkezik, ezek az un. érintkezési pontok (touch point).
Az érintkezési pontok lehetnek humán, fizikai és technológiai felületek. A szolgáltatási élményt úgy tudjuk optimalizálni, ha vizsgáljuk egyrészt az ügyfél által bejárt út egyes állomásainak kapcsolatát, másrészt az egyes állomásokon szerzett élményt az említett három dimenzió szerint.
A hozzáférhető turizmus ügyfél út
Az ügyfél út egyes állomásainak kapcsolatát fontos megérteni. A szolgáltatással való elégedettség ugyanis nem pusztán önmagában áll, hanem a várakozások és a tényleges tapasztalat kapcsolata határozza meg.
A szolgáltatást megelőző kommunikáció szerepe ebből a szempontból meghatározó. A részletes, jól érthető tájékoztatás bizalmat ébreszt és az ügyfél ezt fogja elvárni a szolgáltatás teljes folyamat során.
A nem megfelelő, hiányos kommunikáció viszont azt eredményezheti, hogy az ügyfél nem veszi igénybe a szolgáltatást, noha adott esetben lehet, hogy a helyszíni szolgáltatás színvonala jobb, mint maga a kommunikáció.
A fogyatékossággal élő személyek esetében mindez fokozottan igaz, a megfelelő tájékoztatás számukra létfontosságú.
Ha egy szolgáltatás nem akadálymentesített, az nem pusztán egy rossz élményt jelent, hanem megakadályozza őket a szolgáltatás igénybevételében és tényleges biztonsági és egészségügyi kockázatot is jelenthet.
