Verbalna i neverbalna komunikacija.

Upoznajte se s najvažnijim aspektima verbalne i neverbalne komunikacije.

Verbalna  komunikacija

Verbalna komunikacija obuhvaća osobni susret te komunikaciju putem telefona ili videochata.

Cilj komunikacije s osobama s invaliditetom je dvojak: Trebamo upoznati točne potrebe posjetitelja s invaliditetom kako bismo mogli zadovoljiti njihove potrebe ili psaznati zašto je naš objekt nepristupačan.

Posjetiteljima se od prvog trenutka treba pružiti osjećaj sigurnosti, brižnosti, razumijevanja i kompetentosti, kroz prenošenje vjerodostojnh informacija o razini pristupačnosti kako bi mogli donijeti odluku na temelju informacija. Preduvjet primanja gostiju s invaliditetom je educiranost i spremnost osoblja, s jedne strane u pogledu komunikacije s osobama s invaliditetom i bontona, a s druge strane razumijevanja potreba pojedinih skupina osoba s invaliditetom.

Važno je prepoznati situaciju te jezičnu i kulturološku razinu gostiju kojoj se treba prilagoditi komunikacija. Primjerice, u slučaju starijih, nesigurnih gostiju koji odmah ne razumiju informacije, važna je jednostavna, spora i empatčna komunikacija, uz više potvrda i povratnih informacija.

Jedan od ključnih elemenata komunikacije s osobama s invaliditetom je jasan i jednostavan govor, koji omogućuje sigurno prenošenje svih poruka. Korisno je dati kratak sažetak informacija, kako bismo se uvjerili da ih posjetitelj doista razumije.

Jednako je važno razumjeti zahtjeve i pitanja posjetitelja: ako nešto ne razumijemo u potpunosti trebamo ga zamoliti  da ponovi što je rekao.

Verbalnu komunikaciju nadopunjuju neverbalna i pismena komunkacija. Iako se predstavljamo posjetitelju, važno je nositi značku s imenom.

Posjetitelji s kognitivnim oštećenjima (npr. demencijom) u novoj, nesigurnoj situaciji mogu postati agresivni. U takvim situacijama moramo razumjeti razlog i zadržati staloženost.

Stoga i u takvim situacijama moramo poslušati gosta i uvjeriti ga da razumijemo njegove osjećaje.

Najvažniji aspekti verbalne komunikacije

Verbalne komunikacijske situacije

Član osoblja se ne obraća posjetitelju s invaliditetom, nego osobi u pratnji:
to nije partnerski odnos i stuacija je ponižavajuća

Član osoblja ne zna na ispravan način komunicirati s gostom s oštećenjem vida, jer nije obučen za to

Član osoblja nije pri komunikaciji okrenut prema osobi s oštećenjem sluha te ga ona ne razumije

Osoba s oštećenjem sluha ne razumije člana osoblja zbog glazbe u pozadini

Neverbalna komunikacija

Poznato je kako se tijekom komunikacije preko 90% poruka prenosi neverbalnim putem. Na usmene poruke utječu ton, visina, ritam, držanje tijela i izraz lica. Kontekst verbalne komunikacije i kod posjetitelja s invaliditetom stvara neverbalna komunikacija, pri čemu potvrđuje, jača ili demantira verbalne poruke.

Neverbalna komunikacija u razgovoru s osobama s invaliditetom ima posebnu važnost.

S jedne strane, kod takvih osoba još je važnije uspostavljanje povjerenja, a s druge strane verbalna komunikacija i funkcionalno igra važnu ulogu u prenošenju poruka, dovoljno je pomisliti na komunikaciju s osobama oštećenog sluha. Posebno su važni držanje tijela, kontakt očima i izraz lica.

Gosti će verbalne poruke shvatiti ako se okrenemo ka njima, što omogućuje čitanje s usta i jasne poruke rukama, a važan je i kontakt očima.

Pored držanja tijela važna je i udaljenost, treba se podjednako izbjegavati pretjerana blizina i udaljenost.

Treba izbjegavati i nagle, često instinktivne pokrete, poput pokrivanja usta rukom, što bi moglo otežati razumijevanje osobama s oštećenjima sluha.

Iz istih razloga treba se izbjegavati bučna pozadina ili oblikovanje prostorija koje izaziva jaču jeku.

Osobama s oštećenjima vida smeta ako se iza ćlana osoblja stavi jači izvor svjetla, jer tako teže shvaćaju komunikaciju.

Teškoće u komunikaciji često se premošćuju korištenjem većeg broja sredstava, primjerice znakovnim jezikom, pisanjem informacija i korištenjem simbola, na što se trebamo pripremiti.

Treba se naglasiti partnerski odnos: posjetitelji s invaliditetom su nam ravnopravni, pa se tako tebamo odnositi prema njima te stoga treba izbjegavati   isključivu komunikaciju s osobom u pratnji.

Najvažniji aspekti neverbalne komunikacije